当让每个拨打10000号的电话都能得到满意

让每个拨打10000号的都能得到满意答案

她是和大伙无话不谈的知心人，中国电信贵州公司10000号运营中心话务部主任张雁：

让每个拨打10000号的都能得到满意答案

“您好！请问有什么可以帮您？”当你拨打10000号，听到这句熟悉的话语时，可曾想过电波的那头是一番什么样的景象。今天，我们将走近中国电信贵州公司10000号的话务间，讲述一段来自呼叫中心共产党员的故事。

张雁，曾荣获“全国优秀团干部”、“省三八红旗手”等称号。中国电信贵州公司省10000号话务部的主任，是一群平均年龄仅有25岁的青年团队的领头雁。2012年，正是张雁在呼叫中心工作的第4个年头。

在去年12月，省10000号运营中心在她的倡议下，开展了“感知客户之10000号宽带专席进社区”活动，拉近了10000号服服务人民、奉献祖国务人员与客户的距离。

“记得那天阴雨连绵，气温突然下降，我们10000号宽带专席体验小组一行7个人，来到了贵阳云岩分公司，在682测量台实地观摩，了解机房的组成情况，学习局端到用户侧的线路连接走向，清晰10000号派发工单到调度中心后具体的处理流程。”至今，她还清晰地记得那天的情形。她说，在随后的两天里，社区体验小组在云岩分公司维安部调查了解社区经理安装、维护操作流程，收集社区经理在日常工作中对10000号的意见和建议。同时，体验小组跟随社区经理来到用户家里，学习宽带障碍用户的处理及新装宽带的操作步骤等，并详细地向用户介绍了10000号能够提供的各种服务，收集了不少客户对10000号意见和建议，临走前，还贴心的将用户的宽带帐号和密码以小卡片的形式张贴于MODEM上，介绍拨打10000号后的各种按键功能，方便客户使用。

张雁说：“这次10000号宽带专席进社区感知客户活动虽然时间短、内容多，但却尝试了‘候客式服务’走向‘走动式服务’的举措。在有效提升客户感知的同时，也能促进社区客服窗口服务质量水平的提高。”

新上岗的员工胆子小、业务不够熟悉，张雁见状，便号召全体管理人员走进话务间，带上耳唛陪着新员工接听，亲身示范和鼓励她们，逐步消除她们心里的恐惧。

高峰期，她和员工在一起

“每月月初是最忙的时候，因为话费出账期间查询话务的客户特别多。遇到高峰期，但又要保证服务的通畅，我们的客服代表往往想上厕所都担心客户的拨不进来！”张雁说。在高峰期，客户一个接这一个，平均2分钟就要接听一个。客服代表有时甚至连起身喝水的时间都没有。

为了能缓解高峰时段的疲惫，保证工作的效率，张雁也没少花心思。在机房，记知名原材料供应商则会分享创新医用高份子的最新发展及其利用者见到墙上挂着的LED屏幕，上面写着“亲，加油吧，高峰，畅通！”等字样，给机房内紧张的工作气氛加入亲和、温馨的字样，其实在张雁心里，这样一句简单的话语，是她看到伙伴们忘我工作由衷的感动，她用这种特殊的方式和大家一起“战斗”。

在话务高峰，张雁这个话务部主任，有时还会亲自给员工端茶送水，轻轻的拍拍员工的肩膀企业就常常缺少配置仪器的动力，嘱咐几句关心的话因此语，这些看似平凡的举动却总能让很多员工感动。而张雁说：“比起话务员每天紧张、枯燥而繁忙的工作，我做的这些根本算不了什么。很多员工接了一天的，早已经口干舌燥、疲惫不堪，全天24小时的倒班让生活失去了节奏。但是即便在高压力下，他们从来也不含一声苦、不叫一声累，始终坚守在自己的工作岗位上。呼叫中心其实真的不像很多人想象中的那么简单。”说到这里，张雁的眼中禁不住泛起了点点泪光，正是凭着三尺机台、一副耳机，张雁和这些客服代表们，一年365天，都是这样度过的。每时每刻，只要拨通10000号，总能听到他们亲切的声音。

她是“知心大姐”，教会员工如何“算账”

“张雁是个老大姐，她很照顾我们！工作上，她手把手的教我熟悉业务，生活上，如果遇到困难，她也愿意帮助我们这些小兄弟。”一提起张雁，很多员工都有话要对说。

张雁告诉，公司每年招进来的新人，总会有一些是心气较高的。这不，有一次，公司有一个才刚来不久的员工，还没有做一两个月呢，就提出了要辞职。“当时我知道这个情况后，马上就找到了这名员工，问他为什么要选择辞职？”张雁一直耐心地劝导，这名员工也被张雁打动，最终选择留下。张雁说：“现在，这名员工通过自己的努力，在工作上越干越出色呢！”还有一次，公司一名女员工和男朋友吵架了，这名女员工当时情绪很低落，哭红了双眼找到张雁。为了不影响正常的工作，在下班后，张雁领着这名女员工来到一家休闲吧，以一个大朋友的身份，鼓励这名女员工坚强面对感情上的挫折。张雁的耐心劝导下，让这名女员工的脸上又恢复了灿烂的笑容。现在，每天会有三四个员工因为各种不顺心的事主动找张雁谈心，希望能排解心中的压力。张雁告诉，有时候和员工的谈话，也会感到压力，他们的消极情绪甚至会影响到自己，但即便是这样，也必须得顶住。

在电信部门工作，每天面对的是成千上万的客户，客户的需求又各有不同。张雁说：“有时候即便是受了委屈，也要打碎了牙往肚子里咽。”有一次，因为一个客户服务代表在解释上的不完善，被客户要求上门道歉。为了顾全公司形象，也为了保护自己的下属，张雁决定一个人来到这位客户家中，面对客户的发难，张雁忍受着委屈，用自己的诚意，最终打动了这位客户。

很多时候，张雁陪同事在一起的时间比陪自己的家人在一起的时间还要多，特别是她才几岁大的孩子，一直是由张雁的母亲来照顾，这让她感到非常内疚。但即便如此，张雁还是全身心的投入工作，她和同事、下属之间的关系也越来越融洽。张雁非常高兴地说：“现在很多员工都把我当作是‘知心姐姐’，得到员工的信任，我觉得很开心啊！”

在对待新人方面，张雁也有一套自己的方法，那就是教员工们算账。她说：“每次在做新人入职培训的时候，我都会与大家算一笔账，我们希望每天都有愉悦的心情，但那要如何才能做到呢？其实很简单，从处理好与同事之间的关系开始算账吧。”张雁总结的这套方法是，一天有24个小时，减去睡觉的8个小时，一日三餐的2个小时，平均每天上班的8个小时，剩下可支配的时间就只有4个小时了。她说：“这笔账算起来其实很简单，这4个小时可以和朋友聊天，陪家人看电视。但是对我来说，我与同事在一起的时间远远超过了与家人、朋友在一起的时间。所以，我鼓励员工，处理好与同事之间的关系，在快乐的氛围中工作，那开心的时间不就占了一天中大部分的时间了吗？从我开始带给别人的是好心情，收获会是双倍的。”

“我爱我家”，她展现出了电信人的精神

在10000号的话务间里，我们看到了大大的“我爱我家”的活动展板。张雁激动地告诉我们，这是她们正在进行的团队竞赛活动。每个班组就是一个小家，一个个小家组成了10000号的大家庭。每个人完成工作目标后，都能为自己的家添砖加瓦。就在这种比一比的氛围中，增强了大家的集体荣誉感，10000号的服务指标也呈现出持续稳定的提升。

“建家、爱家”，张雁是持之以恒地用爱、用心在工作，赢得了公司上下的一致认可。她组织创办“我心飞扬”员工站，开办电信每月服务简报，在员工的积极参与下，简报的稿件及编排质量不断提高，阅览群体越来越广，站的点击率也在直线上升。她开展了员工10分钟晨操活动，并喊出团队口号：“开心每一天，进步在今天。”倡导开心工作、开心生活的文化氛围通过多种形式展现出员工的精神风貌，打造团队文化。

张雁谦虚地说：“我是从一名最最普通的一线员工成长起来的，是电信培养了我。用心工作、让客户满意，我做的仅此而已，这其实是每一个电信人都在做的事情。在我的身边，我的同事，比我优秀的还有太多太多。现在的我，在10000号这个有爱的大家庭，我坚信团队合作就是竞争力。在我身后有许许多多关心支持我的兄弟姐妹，我坚信咱们省10000号会更加出色。”面对未来，她心中充满期待。在很多员工的心中，张雁身上闪现出的是电信人的精神品质。 贵州商报